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La communication de crise en 2019

Peu importe sa taille, une entreprise est tôt ou tard confrontée au phénomène de la crise. Et si cette dernière n'est pas gérée comme il faut, la notoriété et la crédibilité de l'entreprise peuvent être remises en cause par les différents publics. La solution à l'équation est alors de se tourner vers la communication de crise. En quoi consiste réellement une communication de crise en 2019 ?

Les missions de la communication de crise

D'une part, on pourrait définir comme crise une situation inattendue et inappropriée qui va, d'une certaine manière, mettre en lumière des dysfonctionnements liés à l'activité de l'entreprise. D'autre part, lorsqu'une crise survient, elle affecte l'entreprise sur plusieurs points. Ces points peuvent être : la santé humaine, la continuité des activités, l'environnement, la confiance des clients et/ou des partenaires, l'image de l'entreprise, les enjeux juridiques, etc.

C'est ce que Florian Silnicki tend à rappeler dans plusieurs de ses apparitions : la communication de crise a donc pour mission principale de résoudre tous les problèmes et conséquences néfastes causés par la situation de crise en se servant d'outils et de stratégies de communication efficaces. Pour cela, des moyens financiers et humains doivent être mis en place assez rapidement (car plus une crise perdure et plus l'entreprise sera mise à mal). Le personnel (chargé de gérer la crise) est souvent spécialisé dans ce domaine. Selon le type de crise, la stratégie de communication peut varier :

  • Réduire les effets nocifs de la crise dans les plus brefs délais ;
  • Améliorer l'image de l'entreprise ;
  • Annihiler la crise.

 

Le point sur les différentes stratégies de gestion de crises

Afin d'enrayer les effets de la crise, plusieurs stratégies existent. Le choix de la stratégie va avant tout dépendre de la crise, des facteurs qui l'ont engendrée, de l'entreprise et de sa stratégie de communication habituelle. Dans le cadre de la communication de crise, on distingue trois stratégies : « la stratégie de reconnaissance, la stratégie de projet latéral, et la stratégie de refus ». La stratégie de reconnaissance est celle qui consiste à reconnaître les faits qui sont reprochés à l'entreprise. C'est une stratégie qui est choisie le plus souvent lorsque la presse a divulgué la crise aux publics bien avant que l'entreprise ait pu la maitriser. Pour que la stratégie de reconnaissance puisse résoudre la crise, il faut deux choses. Soit l'entreprise retrouve rapidement le contrôle de la situation et maitrise la crise, soit elle donne les noms des responsables. Lorsqu'elle adopte la stratégie de refus, l'entreprise nie tout simplement les faits qui lui sont reprochés. Elle peut aussi être amenée à désigner ses accusateurs comme étant des menteurs, ou à suggérer que ses accusateurs ne sont en rien des spécialistes et que, de ce fait, ils ne sont pas les mieux placés pour porter des accusations dans ce domaine. La stratégie de projet latéral, quant à elle, consiste pour l'entreprise à faire diversion (par exemple en plaçant un autre sujet au centre de l'attention) ou à modifier le débat. Elle peut devenir assez délicate à opérer lorsque de nombreux indices externes désignent l'entreprise comme étant la véritable responsable.

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