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Communication de crise et réseaux sociaux

La présence sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de toucher une cible plus large et d'améliorer leur image. Ces plateformes permettent aux sociétés de profiter d'une meilleure visibilité et de booster leur chiffre d'affaires. Elles pourraient aussi jouer un rôle d'amplificateur en cas de crise institutionnelle. Une belle réactivité et des mesures fortes en amont permettront à la structure concernée de préserver son image et de conserver sa clientèle en ligne.

Disposer d'un plan

Le « Bad Buzz » sur les réseaux sociaux peut provenir d'un simple avis négatif d'un client satisfait ou d'une mauvaise interprétation des internautes. Ils relayent alors l'information et cela prend rapidement une ampleur incontrôlée avec un effet boule de neige. C'est ce que nous rappelle Florian Silnicki dans plusieurs de ses chroniques. Parfois, la crise s'explique par un fait divers dont s'emparent les réseaux sociaux. Une entreprise doit disposer d'un plan préalable pour espérer endiguer assez vite un « Bad Buzz » sur les réseaux sociaux. Elle doit mettre en place une cellule de crise avec une procédure bien définie. Chaque acteur de cet organisme doit maîtriser son rôle. L'équipe doit préciser les niveaux de prises de décision et le canevas de communication. Préalablement, les membres de ladite cellule doivent étudier les probables scénarios de crise et leurs d'incidence. Cela leur permettra de prévoir des moyens de résolution. Ils ne doivent pas perdre de vue que les messages diffèrent en fonction des réseaux sociaux et des acteurs concernés. Si nécessaire, elle pourra demander l'assistance d'un cabinet spécialisé en gestion des crises pour éviter de prendre des risques inutiles.

Mettre en place un mécanisme de veille

Les réseaux sociaux restent actifs. Un bad buzz peut se déclencher à tout moment et prendre en quelques heures des proportions incontrôlées. Les entreprises doivent disposer d'une cellule de veille en ligne. Elles peuvent recourir à des outils comme Google Alert, Twilert, Pearltrees, Scoop it, Klout, Social Mention, Alerti, Mention, etc. Ils jouent un rôle d'alerte et permettent également de mesurer l'e-Reputation d'une structure.

Toutes les sociétés présentes sur les réseaux sociaux doivent disposer d'un community manager. Celui-ci doit maitriser les mécanismes de ces plateformes. Il devra développer une politique de dialogue amical avec les blogueurs, influenceurs et autres membres très actifs des forums. Ces acteurs peuvent devenir de précieux alliés en situation de crise.

En cas de bad buzz, la marque concernée doit se montrer réactive. Elle devra identifier l'origine de la crise. L'élément déclencheur peut être un commentaire ou un tweet. Elle pourra entrer en contact avec son auteur. Cette démarche a pour objectif de stopper la rumeur ou la plainte pour limiter l'effet boule de neige. Tout devra se dérouler dans le calme et sans menace.

Maitriser la communication durant la crise

Pour espérer juguler rapidement la tempête sur les réseaux sociaux, l'entreprise concernée doit réagir promptement sur les plateformes touchées par la situation. Certaines structures mettent en place des « community defenseurs » qui se chargent d'apporter des réponses aux avis et aux remarques des internautes. Une société en crise ne doit pas supprimer les commentaires négatifs ou bloquer l'accès à ses comptes sur les réseaux sociaux. Elle veillera à agir en toute transparence pour juguler le « Bad Buzz ».

Selon la gravité de la situation, l'entreprise pourra diffuser le communiqué d'un responsable de premier plan. Cela montrera que la structure concernée s'implique véritablement pour résoudre la crise afin de mieux satisfaire sa clientèle. Dans tous les cas, la société doit reconnaitre son tort en cas d'erreur. Cela limitera les analyses et les investigations. Si possible, elle peut décider d'indemniser le client victime du préjudice à l'origine de la crise.

Pour les problèmes externes aux réseaux sociaux, l'entreprise doit communiquer pour montrer que la situation se trouve sous contrôle. Elle devra absolument profiter de cet avis pour mettre en avant ses résultats positifs et ses innovations.

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